我们好！感谢我们一直以来对总部客服中心作业的了解与支撑！ 为了进一步提高网络服务质量，下降虚伪签收客诉，促进网点高效处理客诉问题，鼓舞派件员与客服人员 一起提高客户满足度，客服中心…
我们好！感谢我们一直以来对总部客服中心作业的了解与支撑！
为了进一步提高网络服务质量，下降虚伪签收客诉，促进网点高效处理客诉问题，鼓舞派件员与客服人员
一起提高客户满足度，客服中心将对虚伪签收查核规矩及管控方法做如下规矩：
2、客户第一次致电 95546 投诉快件显现签收未收到，客服中心一致生成“催派送-已显现签收”类型。如客
户二次来电催处理，体系将会变更为“虚伪签收”类型，查核网点虚伪签收率。
3、客诉类型为：催派送-已显现签收、虚伪签收、网络途径类工单的处理时效一致调整为 6 个作业小时（计时
4、内部途径受理到的“一切虚伪签收”类快件，网点须及时处理，如因网点未及时首回或首回后未及时处理，
导致客户再次发生网络途径二次投诉，查核 100 元/票。网点在工单规矩处理时效内结单且客户当日对处理结
① 外部“网络途径”类工单：网点一定要及时处理，防止客户在途径发生二次申述。假如形成工单超时溢出，
直接视为网点默许快件丢失，总部/省区将依照丢失件处理规范面向客户进行处理。
② 内部“催派送-已显现签收”、“虚伪签收”类型工单，网点处理超时溢出，工单将二次分配给职责网点，给
予最终 24 小时承认是否丢失。如网点在 24 小时内仍未有用结束工单，视为派送网点承认丢失，投诉单将直接
转至发件网点依照丢失件处理规范面向客户进行理赔处理（二次分配功用体系正在开发中，体系未上线前，由
6、网点小件员在运用“体系保护类”签收东西上传的签收时（指：自定义签收、智跑签收、一键签收等非入
库三方驿站、快递柜的签收方法），一定要提早做好派前电联作业，保证客户知晓且赞同快件投进方位，如因
小件员未电联导致客户投诉虚伪签收，查核 100 元/票。
7、韵镖侠展现为“送货上门”标签的快件，小件员要按需投递，不然形成客户投诉虚伪签收，查核 100 元/
1、小件员在派送过程中，关于不熟悉的客户一定要进行派前电联，经客户赞同再将快件投进至三方代收点；
2、小件员针对本区域内发生过投诉或有清晰投递要求的客户，要定时在韵镖侠白名单体系进行保护，提早做
3、小件员上传自定义签收、智跑签收、一键签收时，引荐主意向顾客发送短信：奉告快件投进方位及网点
4、结尾网点如呈现时间短突发性反常，暂时添加代派人员时，引荐注册派前短信：自动奉告网点的有用联络方
式，便利客户查件，一起可进行客诉引流，削减外部投诉；
5、关于初次入库韵达超市的客户包裹，入库前要进行电联，自动奉告韵达超市的地理方位，便利客户取件。
关于不赞同入库或已发生过投诉的客户，要及时进行体系保护，约束入库，按需投递；
