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电商体系——逆向物流退换货流程规划

什么是逆向物流?有小伙伴或许对此不太了解,那咱们先来简略的介绍一下。   国内首例成功的逆向物流形式诞生于2014年,是由小狗电器与顺丰速运共同完结的。 产品维修好之后,商家客户再…




什么是逆向物流?有小伙伴或许对此不太了解,那咱们先来简略的介绍一下。  
国内首例成功的逆向物流形式诞生于2014年,是由小狗电器与顺丰速运共同完结的。

产品维修好之后,商家客户再经过正向物流从头将交寄物品从头送达用户手中。





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逆向物流的概念

逆向物流(Reverse Logistics)是指,商家客户托付第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的进程。
逆向物流进程由商家客户推进,物流费用采纳商家客户与第三方物流公司一致会集结算的方法。整个进程需求商家客户与物流公司两边强壮的ERP对接体系支撑。
逆向物流的首要思维能够归纳为以下几个方面:
  • 逆向物流进程是由商家来推进的,个人无法完结逆向物流。
  • 逆向物流费用结算采纳商家客户与第三方物流公司一致会集结算的方法。
  • 逆向物流需求商家客户与第三方物流公司之间强壮的ERP体系支撑。



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电商体系中的逆向物流及发生原因



电商体系中逆向物流大多分为退货逆向物流和换货逆向物流。
退货逆向物流一般是产品因为各种原因从用户退回到商家或许途径,换货逆向物流一般指产品因为各种原因从用户退回到商家或许途径,然后商家或许途径从头将新产品回寄给用户的进程。

(售后节点图)

电商体系中逆向物流发生的原因如下所示:
1)信息不对称
在阅读产品时,用户往往只能看到产品的相片或许视频阐明,从视觉上感知产品,不能全面了解所购产品的特性;当收到产品时发现什物与在网上看到的不一致。就会导致很多逆向物流的发生。
2)顾客驱动
用户在线购物时,购买了自己不想购买的产品而引起的退货,或许用户收到产品后,期望取得更好的产品型号而引起的退货。
3)竞赛驱动

4)产品本身原因
引起这类退货的原因有:产品存有瑕疵或许质量问题;产品挨近或超越保质期;在配送进程中发生的损害产品或错配产品等。





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逆向物流的终究闭环





线下回寄退货售后正向流程:暂未考虑各种反常状况

本文重点是逆向物流退换货一键上门取件的物流事务,在售后进程中由用户线下自行找快递站,自即将产品回寄给商家,然后将快递单号、快递公司填回App上,终究静静的等候商家收货。
商家在后台接收到用户发货告诉,也静静的等候快递将产品送上门,终究将退款返给用户,到此售后才算真实的完结。

退货售后页面流程图简版

  • 用户痛点:工作日没时刻、邻近没快递点、手动录错单号、运费不通明等;
  • 商家痛点:在后台不能及时获取物流意向,导致退款或换货周期拉长等;
  • 途径痛点:无法实及时监控退货的发展,与用户、商家存在信息差,导致售后投诉份额高,人工介入本钱变高;
途径除了表现“自我价值”的一起,还尽力服务于商家和用户两边,让他们在每个环节体会到“舒适感”。





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逆向物流退换货问题的处理计划



现在干流的大途径都是自建物流体系(如下图所示),来支撑途径的整个电商事务,包括发货服务、发货盯梢物流、运费险、时效配送、在线退货寄件等物流产品和服务等等。

阿里系电商、拼多多、京东商城依托本身强壮的物流体系,完结电商途径的逆向物流的终究闭环计划。
菜鸟物流、拼多多电子面单集成了多家物流快递公司途径,而京东物流则是自建物流体系,用户想要退换货时在线一键预定,物流公司接单派单;然后快递员上门取件,无需用户做杂乱操作,轻松完结寄件操作;一起整个物流进程,都是可追踪、可监测各种反常状况。
可是些没有巨额资金支撑、没有强壮实力布置物流体系的途径该怎么处理逆向物流办理问题?
其他零售电商途径大多选用第三方快递鸟计划来处理逆向物流办理问题,此前我上任的公司也是选用快递鸟作为物流模块处理计划服务商。
上文讲到的线下回寄退货售后正向流程比照下图线上一键预定退货售后正向流程,不难发现两者的差异,接下来从用户端、商家端、途径三方面聊聊逆向物流计划优点到底有哪些。

线上一键预定退货售后正向流程:暂无考虑各种反常状况





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用户端

1)发货更简略



2)付出更快捷、运费价格通明

快递鸟智选物流能依据订单信息中需包括分量、体积、所在地等数据实时核算出运费,处理线下或暗里转款等付出方法。

3)退货运费险阐明
当用户要退货的话,一般会依据“谁差错,谁承当”的准则处理。假设对错商家或许产品问题,运费大多数由用户自己来承当,尽管无可厚非,可是给用户心理上造成了落差,影响购物体会,下降对途径的忠诚度。
为了处理运费费用,快递鸟也有对应的处理计划:与三方闻名保险公司协作推出“固执退”退货运费险。削减用户的胶葛、下降客诉本钱,转嫁途径、用户的转嫁危险。

途径或许商家参加服务后,用户收到产品请求退货,比及商家完结退货,体系主动请求理赔,运费返还给用户。

4)上门取件时效保证
当用户在线提交退货寄件中,可设置在2个小时内让快递员上门取件,大大缩短了售后时刻;假如当天时刻不方便,也可预定其他时刻段。

可设置两个小时


呼应时刻10分钟
5)服务有保证:支撑物流盯梢、在途监控功用
对订单进行实时监控,当物流轨道有更新时,实时获取数据,核算运单估计抵达时刻、全流程的物流状况
(无轨道、已揽收、在途中、已签收、问题件、抵达派件城市、派件中、快递柜或驿站签收、超时未更新、超时为签收、拒签/退件)
、当时所在城市等数据后,推送给用户,监控直到订单签收后完毕;也能够经过即时查询接口,即时获取订单的当时的实时状况。







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商家后台



物流监控办理:在线盯梢物流状况,完结货品在途监控削减问题件。
现在有些商家后台缺少物流模块,取得物流查询需对接N多物流公司,各家接口标准不一致,开发周期太慢本钱投入太高。



商家后台部分功用

物流体检:经过前史订单发货数据,定时对时效、问题件、运费等状况进行体检,协助企业下降本钱进步店肆好评。




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途径

监控办理:假买卖监控 ,能够查询到快递时刻和你的发货时刻、顾客承认收货的时刻是否匹配,不存在时刻过错, 是体系重要监控的环节,能够直接看卖家是否有录入假单号嫌疑。
  • 监控库房是否已将产品宣布;
  • 监控收货人何时签收产品;
  • 监控客服能够反常件,客服快速盯梢处理;
  • 监控是否虚伪发货、运费险校验;
接下来咱们比照一下接入前和介入后差异,如下图所示:

终究放一张快递鸟公司供给的一键退货、付出运费及运费险赔付,完结线上退货退款的事务全流程图。




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