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【物流】​​尹军琪:怎么做好物流体系售后服务

尹军琪:怎么做好物流体系售后服务 编者按 :老王一向推行制作即服务理念,制作业服务化在物流技能装备职业具有宽广开展空间。制作业服务当然不限于售后服务,但售后服务十分重要,是确保物流…

尹军琪:怎么做好物流体系售后服务



编者按

:老王一向推行制作即服务理念,制作业服务化在物流技能装备职业具有宽广开展空间。制作业服务当然不限于售后服务,但售后服务十分重要,是确保物流体系的正常作业的办法,是表现供货商归纳才干的要害目标。尹总是老王朋友,本文是尹总依据30多年的从业经历,对物流体系售后服务的内容、形式、人员才干要求、质量点评、未来开展趋势等方面进行了详细介绍。




导言:售后服务的首要内容


售后服务关于确保物流体系的正常作业十分要害。在物流体系项目投标过程中,售后服务将是一项十分要害的内容,售后服务才干也被认为是表现供货商归纳才干的要害目标。由于用户企业本身和其物流体系的状况不同,需求供给的售后服务内容也不同。有些企业,尤其是制作业企业,本身具有必定的机械修理保护才干,对售后服务的需求就会会集在要害设备和体系上,日常的办理和应急处置由本身团队供给;有些企业,如部分商业流转企业,没有相应的保护团队,或团队技能才干不强,对售后服务的依靠就会多一些。但不管怎么说,当物流体系呈现问题时,要能敏捷处理问题,以便不耽搁出产或将这种耽搁的影响程度降低到可承受的规划。用户企业在确认一项物流体系的合一起,最好要提早将售后服务的条款列在其间,以便确保体系上线后的正常作业。

物流体系一旦建成,就面对售后服务,直到体系的整个生命周期完毕。一般来说,物流体系的生命周期会受设备运用寿命的约束,除掉极点的比方,一般为20年左右。实践上,由于技能更新、周边环境影响、企业经营状况产生变化等要素,许多物流体系在运用若干年后就面对被撤除的命运,售后服务也随之完毕。


输送机的现场保养



一、售后服务的重要性


售后服务几乎是一切工业产品有必要供给的一项服务。与简略的设备不同,物流体系具有很强的专业性,触及机械、传动、电子、传感器、操控、计算机、网络、数据库、软件体系等多种专业、产品和技能,有些技能是绝无仅有的。处理这些问题,一般只要供货商才干担任,如供给计算机软件、操控体系、专用设备或技能等。一旦物流体系在作业过程中呈现毛病,假如供货商不能供给售后服务,体系将无法确保正常作业,必然对出产产生严重影响。能够说,售后服务关于确保物流体系的正常作业是必不可少的。

售后服务不只是为客户出产所必需,也是供货商的应尽责任。从根本上来说,一切的设备和软件都存在呈现毛病的或许,即使是物流体系本身没有问题,但由于外界条件的影响,如停电、误操作等,也会使其产生毛病。更何况一切设备均存在这样或那样的缺点,一切软件均存在BUG。此外,设备中有一部分零件归于易损件,本身就要求按时替换,而这种替换也是售后服务的一部分。

在实践运用中,确实存在许多项目不能继续供给售后服务的问题。究其原因,有些是供货商出了问题,没有才干继续供给满足的售后服务;有些是用户本身的问题,没有购买相应的售后服务。而这样短少售后服务的物流体系无一例外将会产生问题,乃至是丧命的问题。

认识到售后服务的重要性和必要性对供货商和用户都是十分重要的。供货商假如不能供给长期有用的服务,则企业的信誉乃至生计将遭到严重影响;对用户而言将更是毁灭性的,由于一旦供货商不能继续供给服务,将直接面对体系无法运用的为难境况。此刻如要从第三方取得支撑,尽管不能说彻底不或许,但在现有状况下是十分困难的,由于专门从事物流体系保护的第三方公司少之又少。




二、服务形式及其根本内容

从供货商的视点,物流体系的售后服务形式多种多样,但一般来说,不外乎以下几种:


1.驻场形式

即由供货商派驻售后服务人员,供给悉数的售后服务,包含日常运用和保护,备品备件替换,体系升级,毛病处理等,用户自己不再装备或很少装备保护人员。在这一形式下,供货商除在现场派驻专人进行日常保护保养外,还会守时派驻专业人员到现场进行守时查看和保护。这一形式费用较高,一般适用于特别重要的体系,如机场行李体系等。


2.总包形式

即两边签署合同,供货商守时或不守时派出技能人员对体系进行保护保养,供给备品备件等,日常办理和保护由用户自行完结。如遇到紧急状况,供货商应在约守时刻内派驻保护人员到现场进行修理服务。这是现在最常见的一种服务形式。在收费方面,软件体系的规范依照软件的价格收费,一般在10%~15%左右;硬件设备则根本保持在2%~3%;备品备件要依照实践运用状况收费,详细要依据物流体系的巨细来确认。


3.按次形式

两边签署合同,规则保护规划和收费规范,供货商依据用户企业的需求,及时派驻技能人员抵达现场进行保护。这一形式关于体系比较简略且作业平稳后是比较适宜的。由于物流体系在作业一段时刻后,将进入一个无毛病和少毛病的平稳时期,售后服务作业相对较少。


4.其他形式

如特守时刻的保驾护航,特别关于电商来说,大促期间的保驾护航十分重要,部队、校园均有相似状况,用户能够专门为此购买服务。再比方用户人员调集,需求对新员工进行训练等。


堆垛机的现场保养



三、服务人员需求具有的才干

物流体系一般比较复杂,设备品种多,触及专业多,对售后服务团队提出了很高的要求。一般来说,对一个规划较大的物流体系来说,保护人员装备要掩盖多个专业,首要包含机械、操控、计算机等。

机械:这部分人员要求大专以上机电相关专业结业,具有必定的机械保护修理经历,并经过专门训练。要对堆垛机、输送机、分拣机、提升机、络绎车、AGV、货架等物流设备的根本原理和根本构成十分了解,具有很强的着手才干。叉车的修理一般由叉车厂担任。

操控:要求大专以上电控专业结业,了解弱电体系和可编程操控器PLC,了解操控原理,了解首要物流设备的作业原理。修理人员并不要求有很强的操控与编程才干,但要能够了解程序原理,具有装置和作业软件的才干。

计算机:要求大专以上计算机软件专业结业,了解WMS、WCS体系的作业原理和根本功用,以及作业流程等,了解上层ERP软件和基层操控软件,了解数据库操作。计算机保护人员并不需求自己编程,这是归于软件开发人员的作业,但必定要了解软件的环境及作业原理,要具有装置和卸载软件的才干。

除此之外,保护人员还要对电工常识、网络常识有必定的了解。

作为一种专业的服务团队,物流体系售后服务还要求服务人员不只要有机械、电器、操控、计算机方面较高的常识,还要具有特种资格证书,包含电工证、高空作业证、电焊工证等。明显,许多用户无法具有这一条件。



四、服务质量的点评

我国现在还没有树立严厉的关于物流体系售后服务质量的点评规范,因而,关于售后服务质量点评,一般都是参照其他职业或产品来进行。

点评售后服务质量,首要是看按时性、专业性、有用性、规范性等方面。


1. 按时性

首要包含服务是否能在毛病产生之前精确猜测,毛病产生之后是否依照约好及时参与,以及毛病是否及时扫除等方面。售后服务有两方面的功用,预防性保护保养和毛病的及时扫除。两者都十分重要。对一个物流体系来说,最高的境地是“治未病”,即经过平常有用的保护保养,使问题在产生前即已经处理。但有些毛病无法猜测,需求在产生后及时扫除,将丢失降低到能够承受的程度。

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