https://kdcs.tuxi.net.cn
前语
兔喜
日子
+
以社会门店协作、网点自营、便民服务等多种形式运营快递服务站（本规矩中称
“
兔喜
”
），为客户供给比如
快件
代收、到站寄件等多样化场景服务，为保证客户在代收、代寄环节的服务体会，提高兔喜品牌的满意度及形象，特制定本规矩。
第一章
服务标准
第一节
服务时刻
第一条
门店服务时刻为：
08:00-22:00
（每天不低于
10
小时）
第二条
门店须依照公示经营时刻正常经营，异常状况
客户
。
第二节
现场服务
第一条
仪容外表
第一款
着工装
第二款
衣装整齐，无显着褶皱
第三款
形象得当正经
第二条
交流要素
第一款
礼貌迎送
客到有请、客问必答、客走道别
第二款
情绪亲和
真挚礼貌，用语谦恭，恰当地运用敬称和手势
第三条
服务忌讳
第一款
口气僵硬或运用不礼貌用语
等
第二款
发生肢体冲突，谩骂殴伤客户等
第三款
作业期间吸烟喝酒，无视客户等
第三节
线上服务
第一条
途径疏通
第一款
、
查询等
服务。
第二款
须
及时更新
正确号码
。
第二条
交流要素
第一款
最初语
最初语：
“
您好，兔喜日子
，请问有什么能够帮您？
”
第二款
核实关键
交流中自动问询客户问题，清晰客户需求，耐性回答。
第三款
结束语
处理好客户问题后，讲结束语
:
“感谢您的来电，再会”。
第三条
服务忌讳
第一款
口气不耐烦、诉苦、精疲力竭
、
消极怠工，如：忽然加大或减小音量、反诘等
第二款
第三款
与客户争论或运用侮辱性言语
等
第四款
歹意打扰客户，对客户正常日子形成不良影响等
第二章
操作标准
第一节
协作形式
要点解读：门店须与协作的物流企业或业务员清晰好快件到店后责权区分问题，如未清晰，兔喜门店须独立承当
危险职责
。
代收快件交代完成后，代寄快件扫描宣布前，
“兔喜”
需与
物流企业或业务员
清晰好协作形式，进而为客户供给服务，协作形式如下：
第一条
全包制
发生的问题由
“兔喜”
独立
承当
，
服务领域包含：
新用户
授权
、
送货上门、投诉处理、催提、做问题件（中通）等。
第二条
半包制
发生的问题由
“兔喜”与物流企业或业务员一起承当，服务领域可依据“兔喜”全包制内容自行调配。
第二节
快件代收
第一条
授权方法
第一款
获得授权
快件抵达后，门店
需
对新用户进行语音外呼，可在
“兔喜
我的
-
快超设置
-
新用户入库前先语音联络”处设置，依据客户回执信息供给服务。
第二款
服务方法
第一项
若客户挑选自提
第二项
若客户挑选送货上门
全包制：由
“兔喜”送货上门；
半包制：
若服务领域挑选了
“送货上门”，由“兔喜”送货上门；若服务领域未挑选“送货上门”，由“兔喜”告诉物流企业或业务员送货上门并盯梢反应成果。
第三项
若客户挑选拒收
快件
或要求放置其他三方代收点
“
兔喜
”
须及时联络对应物流企业
/
业务员交代，并在体系内操作退件出库，保存退回凭据
，
包含但不限于：退回视频、退回签字单等
。
第四项
客户办理：依据实际状况设置或新增
“重要客户”或“标签客户”
重要
客户
：高频高危投诉客户、不同意放
“兔喜”
的客户等
，体系
不支撑入库，
设置完后门店及时告诉对应业务员取回快件。
标签客户：
需送货上门客户、有前史投诉记载的客户、有其它需求的客户等，体系支撑入库，入库后不会推送取件信息。
第二条
代收要求
第一款
交代
标准
第一项 保存凭据
供给代收服务时，应与物流企业做好
快件
交代作业，保存交代凭据
，包含但不限于：交代
视频
、
交代签字单
等。
第二项 验货
仔细检查
快件
外包装状况，包含：是否破损、是否存在液体渗漏、是否被拆过等，无缺交代，若发现异常，可拒绝接纳。
第二款
入库
标准
与物流企业交代完成后
，
“兔喜”
须及时将
快件
入库。
第三款
保管
标准
供给代收服务期间，应尽到妥善保管责任。
第三条
签
收
标准
第一款
核实信息
或
签收
快件
时，
“兔喜”
需核实客户信息，包含：提货码、名字、手机号等，
承认客户信息无误
。
第二款
验货流程
外包装无缺，让客户先签字再验货，异常状况面单上注明状况并与客户洽谈处理；外包装破损，让客户先验货再签字，若客户拒收，体系操作退件出库，及时告诉对应业务员退回并奉告状况。
第三款
标准签收
一切快件应标准签收，尤其是
“贵重物品”、“特别物品”需求
运用
高拍仪
或掌中通
电子签或
让客户在底单签字，
保存
签收
凭据
。
第四款
惯例快件
收费阐明
第一项
客户自提时，不得向客户收取自提费等附加费用；
第二项
送货上门时，不得向客户收取跑腿费等附加费用。
第五款
本文来自网络，不代表快递资讯网立场。转载请注明出处： http://www.llaiot.com/logistics-news/2863.html
